1.3 eCRM의 특징

전통적으로 기업은 고객과 대화할 수 있는 다양한 접점 개발에 대한 어려움, 지속적으로 고객정보의 수집과 통합의 어려움, 차별적인 서비스를 제공할 수 있는 단순화된 응대채널 등을 개선하기 위한 다양한 시도와 혁신을 통해 안정적인 수익과 고객과의 관계를 유지하기 위한 전략을 수립해 오고 있다.

정보통신 기술의 발달로 오프라인상에서 고객을 관리하고 응대하는 기업 내부의 활동은 빠른 속도로 변모하기 시작하였다. 기업의 eCRM이 가지는 다음의 특성을 통해 새로운 기업활동과 경영혁신을 이루기 위한 다양한 각도의 시도를 수행하고 있다.

1.3.1 특징
1) 다양한 고객니즈의 파악이 용이하다. 기존의 오프라인 상에서 일어나는 고객의 행동 정보를 장기간 수집하여 다양한 통계적 기법으로 접근하여 고객을 분석하는 전통적인 방법보다는, 다양한 접점으로부터 실시간으로 일어나는 고객의 행동정보를 바탕으로 이뤄지는 eCRM은 보다 고객의 니즈를 파악하고 분석하는 데 장점을 지니고 있다. 이는 시시각각 변화하는 고객의 니즈를 파악하고, 변화된 고객의 니즈에 맞는 응대와 정보를 제공함으로써 고객만족을 위한 다양한 전략 수립을 지원한다.

2) 고객정보의 통합이 원활하다. 고객들이 기업에 접촉하는 다양한 온라인 채널이 존재한다. 온라인 채널(Online Channel)로 대표되는 고객접점은 기업의 웹 사이트, 이메일, 모바일 등으로 나뉘어 질 수 있다. 인터넷 상에서 고객이 기업에 접촉하는 수단은 다양한 형태로 진행될 수 있으며, 기업은 고객이 어떤 채널을 통해 기업에 접촉하더라도 동일한 고객임을 인지하고, 고객이 니즈를 파악할 수 있어야한다. 고객정보의 통합은 다양한 채널로 접촉한 고객의 정보를 획득하여, 고객의 니즈를 파악하고 일관성있는 고객응대를 위한 체계적인 정보의 분류 형태로 말할 수 있다. 각 채널로부터 획득된 고객정보를 데이터 베이스로 관리하여 각 고객별 채널의 이용현황, 채널 별 관심도 등 채널로부터 획득된 다양한 고객정보를 비즈니스 목적에 맞게 활용된다.

3)차별적인 서비스가 가능하다. 기업은 eCRM을 통해 고객 정보를 획득하고 다양한 관점에서 고객을 분석하여, 개별 고객에게 차별화된 서비스와 정보를 제공함으로써 일관성 있는 고객응대를 전략적으로 수행할 수 있도록 한다. 차별화된 대 고객서비스는 eCRM의 궁극적인 목적이기도 하다. 고객의 니즈는 동일하지 않으며, 고객의 특성과 성향에 따라 다른 욕구를 나타낸다. 이에 기업의 고객의 각기 다른 니즈를 파악하기 위해 개별 고객의 수집된 정보를 바탕으로 맞춤화된 정보를 제공할 수 있어야 한다. 기업은 가치 있는 고객 정보를 통합 분석하여 보다 차별화 되고 장기적인 서비스와 정보를 제공하며 이를 바탕으로 기업의 안정적인 수익을 유지하기 위한 전략이 eCRM이다.

4) 상대적으로 빠른 시간 안에 고객들에 대한 정보와 지식을 파악할 수 있다. eCRM의 가장 큰 장점은 자동화(Automatic)와 실시간(Real Time)에 있다. 온라인 인프라에서는 전통적인 방식에서는 찾아 볼 수 없었던 보다 빠르고, 손쉽게 고객에 대한 지식과 경험을 전사적으로 공유할 수 있게 되었다는 다 의미가 크다. 공유된 정보는 각 조직 과 부서에서 필요로 되는 정보로 가공되어 발 빠른 고객대응을 가능하게 하고, 이는 기업의 전략수립의 기반이 되어 기업의 수익성을 증대하는 데 지대한 영향을 미치게 된다. 기업과 고객이 소통하는 채널이 온라인화 되고, 양방향 소통이 가능해 지면서, 기업의 고객을 위한 올바른 판단과 대응을 보다 신속히 처리할 수 있어야 하고, 고객은 기업의 응대를 위해 더 이상 기다려 주지 않는 다는 것에 대해 주목하여야 한다.

5) 고객 관리를 위한 프로세스가 자동화된다. eCRM을 통해 고객을 응대하기 위해서는 그에 따르는 지원 시스템을 갖추어야 한다. 이러한 시스템의 특징은 고객을 관리하기 위한 각 프로세스가 자동화되어 몇 가지 작업만을 통해 수많을 고객을 관리할 수 있도록 자동화되어 있다. 솔루션, 프로그램으로 대표되는 다양한 지원시스템은 보다 원활한 고객데이터의 관리, 고객분석, 다양한 커뮤니케이션 활동을 유기적으로 수행할 수 있게 절대적인 도움을 주고 있다. eCRM 솔루션은 각 비즈니스 수행을 위한 업무 프로세스에 따라 분류되어 설계되어 있고, 솔루션간의 연동(Interface)를 통해 유연한 통합이 가능하다.

6) 고객 별 맞춤 서비스의 제공이 가능하다. 상위 eCRM의 특징들은 궁극적으로 고객만족도를 상승시켜 기업의 수익을 증대하기 위한 목적이다. 다양한 접점을 통해 발생된 고객정보의 획득, 분석, 전략수립, 수행에 이르는 일련의 전략적 비즈니스의 행위는 ‘고객의 입맛에 맞는 맞춤 정보’를 제공하는 데 있다. 이는 e비즈니스를 수행하는 기업은 물론, 모든 비즈니스에서 일하는 사람들의 목표라고 할 수 있다. 고객의 특성과 차이를 고려하지 않고, 동일한 전략을 모든 고객에게 동일하게 적용하는 매스마케팅은 시대는 더 이상 아니기 때문이다.