2. eCRM을 위한 솔루션의 역할과 특징

eCRM을 지원하는 솔루션은 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객에 대한 정보를 수집, 관리하는 부문, 수집된 데이터를 처리하여 분석하고 전략을 수립하고 수행하는 부문 등으로 크게 나누어 분류할 수 있다. 그러나 메타그룹의 기본적인 CRM의 전통적인 분류 방식은 다음가 같다. (CRM 산업 보고서, 1999) 메카그룹은 프로세스 관점에 따라 분석(Analytical) CRM, 운영(Operational) CRM, 협업(Collaborative) CRM분류한다.

-분석(Analytical) CRM분석 CRM은 영업, 마케팅, 서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 영역이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객 및 시장 세분화, 고객 프로파일 정보의 획득 및 분석, 제품 컨셉 정의, 캠페인 관리, 이벤트 기획, 프로모션 계획 등의 다양한 기회도출과 및 마케팅 방법에 대한 전략이 도출될 수 있다. 고객 데이터의 과학적인 분석을 위하여 데이터 마이닝(Mining) 등이 매우 중요한 이슈로 부각되며, CRM의 다른 구성 요소인 운영 CRM, 협업 CRM 과 밀접하게 연관되도록 구성한다.

- 운영(Operational) CRM CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템(Back-end)임에 반하여, Operational CRM 은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전 방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.

-협업(Collaborative) CRM 1990년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 오프라인 기업의 온라인화가 가속화되면서 인터넷에 대응하는 신 개념의 CRM이다. 협업은 분석과 운영 시스템의 통합을 의미한다. e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템이 대표적 예이다.

전통적인 CRM의 영역은 점차 파괴되고 혼재되는 양상으로 진화되고 있다. 한 영역 내에서 고객을 관리하고 전략을 수립하는 데에는 한계점을 지니고 있고, 보다 확장된 영역으로의 접근을 통해 다양한 비즈니스 행위를 수행할 수 있도록 발전하고 있다. 본 Chapter에서는 전통적인 CRM의 영역 구분을 모델로 삼아, eCRM의 솔루션의 역할과 특징을 알아보도록 하자.