인터넷, 휴대폰으로 대표되는 정보접근 도구의 발전과 이용이 기하급수적으로 증가됨으로써, 기존의 비즈니스의 패러다임이 변화되어 왔고, 기업의 경영환경에 있어 보다 경쟁이 심화되고, 고객과의 관계성을 얼마나 확보하느냐에 따라 기업생존의 성패를 좌우하는 비즈니스 환경이 도래했다.
전통적으로 고객관리는 기업혁신에 있어서 매우 중요한 요소로 인식되어 왔고, 인터넷으로 대표되는 고객접점을 중심으로 시간과 공간의 제약을 뛰어 넘는 새로운 고객관리의 필요성이 대두되었다. 이러한 상호작용적이고, 양방향적인 커뮤니케이션 방법이 등장함으로써 보다 고객과의 소통을 쉽게 함과 동시에, 고객에게 일관된 서비스를 언제, 어디서든지 제공할 수 있는 토대가 마련되었다.
기존의 고객관리는 고객 접촉, 고객정보 수집, 고객 지원을 위한 많은 시간과 비용이 투자되었지만, 온라인 환경에서는 고객정보를 수집하고 유지하는 비용과 고객관리에 드는 시간과 비용을 상대적으로 절약할 수 있어 보다 효율적인 기업활동에 이로움을 제공하고 있다.
인터넷, 모바일 등을 중심으로 정보기술의 발전을 통해 효과적인 고객관리를 수행하기 위해 도입된 개념이 eCRM(Electronic Customer Relationship Management; 고객관계관리)이다. 인테넷은 기존의 오프라인을 통한 고객관리에 비해, 고객정보의 획득에서 관리, 분석, 활용 측면에서 효과적으로 활용되고, 마케팅 측면에서 수집된 정보를 이용하여 전략적으로 활용된다.
eCRM 시스템(System)은 인터넷을 비롯한 다양한 고객접점을 효과적으로 적용하여 다양한 정보획득, 효율적인 정보분배를 통해 고객정보를 효과적으로 관리하여 고객을 응대하기 위한 전략적으로 활용하기 위한 시스템이다. 본 Chapter에서는 e-CRM의 개념을 이해라고, e-CRM시스템의 구성요소를 알아보자
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