2.1.4 ERMS (E-Mail Response Management System)

ERMS는 웹 사이트, 이메일, 콜센터(Call Center), Fax, 대면 등 On-off 라인의 고객채널을 효과적으로 운영하는 온라인 고객응대 처리시스템이다. 기존 이메일의 활용범위를 확대하여 인터넷, 전화 등의 인터넷 중심의 온라인 고객 채널과 콜센터 중심의 오프라인 채널을 폭 넓게 지원하여, 고객의 의견을 지속적으로 접수하여 기업의 내부 업무프로세스의 대 고객 서비스 만족도를 측정하는 데 이용된다.

ERMS는 고객과 응대하는 다양한 커뮤니케이션을 통합하여 멀티채널 프로세스를 지원하고, 다양한 고객채널을 포괄하는 통한 고객센터로서의 구성이 가능하다. ERMS의 목적은 고객 마케팅 및 상담에 따른 업무와 시간 및 경비를 최소화, 효과적으로 비용을 줄이면서, 멀티 채널을 통한 고객의 의견접수부터 최종적인 답변 제공까지의 모든 프로세스를 관리하여, 고객의 문의와 상담에 대한 양질의 서비스를 지속적으로 제공하는 데 있다.

ERMS를 통한 기업내부적인 고객관리 장점은 1)오프라인 상에서 빈번하게 발생되는 고객의 문의사항이나 불만사항을 온라인 채널을 통해 통합적으로 관리하여 제공함으로써 발 빠른 문제해결과 고객응대빈도를 획기적으로 줄일 수 있다. 이는 기업 내부 자원의 효율적인 분배를 통해 시간과 비용을 최소화 할 수 있다.

2)고객의 문의 형태와 내용에 따라 적절한 담당자에게 배분되어 고객에서 최상의 정보와 문제해결을 제공함으로써 기업의 신뢰도 및 고객관계를 지속적으로 유지하는 데 최상의 서비스 질을 유지할 수 있다.

3)ERMS는 고객들의 문의 내역과 이를 처리하는 응대과정을 정확하게 파악할 수 있으며, 모든 고객응대 프로세스는 정보화하여 고객관리를 위한 자산으로 활용하는 데 가장 큰 의미가 있다. 또한 고객문의에 대한 최적의 담당자를 통해 문제를 신속히 해결하고 이를 통해 다른 고객을 응대하기 위한 지식과 정보를 공유하는 데 적절한 답을 제시한다.

2.1.3 SMS (Short Message System)

SMS(Short Message System)는 이동통신을 이용하여 고객에게 단문메세지를 제공하는 시스템을 말한다. 휴대전화의 보급이 급속도로 확산되면서 문자서비스의 이용 인구도 급속히 늘어나고 있는 상황에서 기업은 이동통신망을 이용하여 짧은 문장의 글을 통해 정보와 서비스를 제공하여 고객관리를 위한 마케팅 수단으로 이용하고 있다. 이메일 발송에 비해 정보제공의 신속성이 높고, 고객의 정보확인을 위한 접근성이 상당히 높기 때문이다.

단문 메세지는 유용한 정보를 실시간으로 제공하여 신속한 정보를 고객에게 제공하는 기업이나, 긴급한 정보 및 맞춤 정보를 제공하는 데 많이 이용되고 있다. 예를 들어, 일기예보, 실시간 뉴스, 주식정보, 스포츠 경기 정보 등을 기업의 서비스 특성에 따라 정보를 제공하는 것은 물론, 온라인 쇼핑몰에서는 특정 고객을 대상으로 할인쿠폰이나, 상품안내를 통해 매출을 증대시키기 위한 마케팅 전략이 수행되고 있다.

SMS 기본 텍스트(Text)방식의 문자 전달방식에서 이통통신 기술의 발달로 음악, 사진, 동영상 등의 정보를 전달 할 수 있는 MMS(Mlutimedia Message Serive)로 점차 확장된 개념으로 이동되고 있다. 이는 보다 고객에게 보다 즐겁고, 자세한 정보를 제공함으로써 보다 친밀한 고객과의 관계 성숙과 수익증대를 위한 기업의 노력이 증대되고 있다.

SMS에서 시작된 기업의 단일한 고객응대 채널은 점차 확장되고 통합된 개념으로 진화하여, 통합메세징시스템 (UMS : Unified Messaging System)을 도입하여 고객과 접촉할 수 있는 다양한 채널을 통해 고객을 응대하고, 통합적인 고객관리 전략을 수행하기에 이르렀다.

통합메세징시스템(UMS)은 기업이 다양한 채널을 통해 고객과 커뮤니케이션 하는 다양한 형태의 메시지를 하나의 데이터로 통합 처리함으로써 이 기종간의 시스템의 정보를 공유하고 분배하는 데 특징이 있다. 이메일, 팩스, 음성 등 다양한 형태의 메시지를 시간과 장소에 상관없이 통합관리 함으로써 보다 효율적인 고객관리를 할 수 있게 되었다.

2.1.2 EMS (Email Marketing System)

EMS는 이메일(E-Mail)을 이용하여 기업이 마케팅 활동을 수행하는 도구이며, 인터넷 마케팅에서 가장 중요한 역할을 수행한다.
EMS는 이메일 마케팅 시스템(E-Mail Marketing System)의 약자로 고객과 관련된 다양한 형태의 데이터를 수집, 분석하여 비즈니스 전략과 목적에 맞는 고객을 타겟팅하여 이메일을 통해서 정보제공, 홍보(PR) 및 다양한 이벤트 및 마케팅활동을 수행하는 시스템을 말한다.

이메일 마케팅은 인터넷 환경에서 가장 중요한 마케팅 수단으로 자리잡았고, 가장 효과적인 고객관리의 한 부분으로 자리를 잡았다. 또한 전문적인 이메일 마케팅 기업도 등장하여, 양적인 이메일 마케팅의 홍수에서 보다 특성화되고 전문화된 이메일 전략을 고도화하고 있다.

EMS는 이메일 마케팅의 설계와 대량발송, 결과분석의 일련의 과정을 지원한다. EMS는 점점 복잡해지고 다양해지는 이메일 마케팅 업무와 기업의 eCRM업무를 수행하기 위한 마케팅 솔루션이다.
EMS의 주요 기능은 이메일 발송을 위한 정교한 고객 타겟팅, 대량의 이메일 발송, 이이메일 발송 후 마케팅 결과를 분석하는 통계 기능으로 구성되어 있다.

1) 고객 세분화 및 고객 분석 기능
EMS(Email Marketing System)은 다른 마케팅 솔루션과 같이 다양한 관점에서 고객을 세분화하여 마케팅 목적에 적합한 대상을 선별하여 최적화된 정보제공 및 다양한 메시지를 전달합니다. 고객을 세분화 하고 분류하는 방법은 ‘고객의 라이프사이클’, ‘고객등급’, ‘이벤트 반응율’, 고객의 인구통계학 적인 정보’, ‘고객의 관심도, 취미,’’다양한 통계 기법’ 등을 이용합니다. 이러한 정보는 비즈니스 목적에 맞게 대상을 선별하여 마케팅을 수행합니다.

2) 대용량 이메일 발송
EMS는 이메일 발송서버를 통해 고객의 메일함(Mail box)로 전송된다. 기업에서는 다양한 마케팅 활동을 위해 다수의 이메일을 발송함과 동시에 대용량의 이메일을 전 고객을 대상으로 발송한다. 이때 이메일 발송서버는 최적화된 대량 메일 발송을 수행하고, 웹 메일 서비스 제공업체들의 스팸정책에 따라 메일을 통제하여야 한다.


3)마케팅 결과 분석

EMS는 이메일 마케팅에 대한 성과를 명확하게 평가할 수 있어야 한다. 개별 이메일의 송수신 현황에서부터 이메일 오픈수, 이메일 확인 시간(Duration Time), 클릭(Click)에 이르는 정보를 토대로 다양한 결과분석이 가능하다. 또한 상호 연관성을 가지고 있는 마케팅들을 선택하여 결과를 통합 분석 함으로써 이메일 캠페인에 대한 좀 더 종합적인 평가가 가능하며, 다양한 분석 리포트 등을 통해 손쉬운 정보 조회를 지원한다.

EMS는 ‘이메일’ 이라는 고객과의 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 지속적으로 긴밀한 관계를 유지하는 데에서부터, 기업의 수익창출을 위한 공격적인 마케팅 수단으로서 활용된다. 이처럼 기업이 고객과 성공적인 관계를 맺을 수 있도록 하기 위해서는 이메일 고객전략이 요구된다.

기업은 마케팅 대상을 선별하기 위해 다양한 채널로부터 획득된 고객정보를 관리를 고려하여야 한다. 축적된 고객정보는 보다 고객을 정확하고 깊이 있게 이해할 수 있는 척도가 된다. \비즈니스의 목표나 마케팅 성과에 따른 알맞은 대상고객(Target)을 선별하여야 한다.

대상고객을 선별하고 세분화(Customer Segmentation)하는 방법은 다음과 같다.

- 인구통계학적인 세분화 방법 : 연령, 성별, 소득, 교육수준, 종교, 직업, 거주지 등 등으로 고객집단을 분류하고 선별한다.
- 기호도 세분화 : 취미 활동, 특기, 관심분야 등으로 고객집단을 분류하고 선별한다.

- 고객등급 세분화 : 기업의 매출, 수익에 대한 기여도에 따라 고객집단을 분류하고 선별한다.
EX) VIP, Premium, ROYAL, Middle, Low 등 고객등급 설정

- RFM에 따른 세분화: RFM지수 (Recency, Frequency, Monetary) 따라 고객집단을 분류하고 선별 한다.

RFM (Recency, Frequency, Monetary)의 약자로 Recency(최근성), Frequency(빈도), monetary(금액)의 약자다. 이 각각의 3가지 요소는 고객들의 가치를 판단하고, 이들에 대한 마케팅 효율을 높이며, 그리고 앞으로 이들로부터 얻을 수 있는 수익을 극대화 하도록 해주는 중요한 요소다.

- LTV에 따른 세분화 : LTV(Life Time Value)에 따라 고객집단을 분류하고 선별한다.

LTV(Life Time Value, 고객생애가치) : 고객의 평생가치는 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계로 정의됨.

2.1.1 Web Analytics (Weblog Analysis Tool)

Web Analytics는 웹 사이트를 이용하는 방문자들의 정보를 기반으로 웹 서비스에 대한 운영지침과 방문자의 이용형태를 분석하는 것을 의미한다. 흔히 웹 로그 분석, 로그분석, 온라인 고객분석 등으로 불리고 있다. 인터넷을 통해 웹 사이트를 이용하는 방문자는 웹 브라우저(Web Browser)를 이용하여 다양한 컨텐츠를 조회하고 정보를 이용한다. 이러한 웹 서비스를 제공하기 위해서는 웹 서버(Web Server)를 통해 기업은 고객이 원하는 정보를 제공하고, 다양한 컨텐츠와 서비스를 제공하게 된다.

웹 서버는 방문자가 원하는 정보와 컨텐츠를 제공하면서 웹 사이트를 이용하는 방문자의 이용정보를 기록하고 저장한다. 이러한 정보를 웹 로그 파일(Weblog file), 혹은 액세스 로그(Access Log)라 지칭하며, 웹 로그에는 방문자의 이용정보를 알 수 있는 다양한 정보로 구성되어 있다. 최초 웹 로그는 웹 서비스가 장애 없이 서비스를 제대로 수행하고 있는 지에 대한 정보를 기록하고 분석하기 위해 사용되기 시작하였다.

기본적인 웹 로그파일에 대한 종류에 대해 알아보자. 웹 서버로부터 기록된 웹 로그 파일은 ‘방문정보를 알아 볼 수 있는 액세스 로그(Access Log), 페이지 장애 및 링크 장애를 알아 볼 수 있는 에러로그 (Error Log), 외부의 특정사이트로부터 해당 사이트로 이동한 정보를 알아 볼 수 있는 외부경로로그(Referrer Log), 어떤 웹 브라우저나 기타 어떤 소프트웨어로 웹 사이트에 접근 했는지에 대한 정보를 알아볼 수 있는 에이전트 로그(Agent Log) 등이 있다. 이렇게 축적된 정보를 통해 웹 사이트의 효율적인 운영을 위한 보다 의미 있는 정보로 가공하고 연산된 분석정보를 웹 로그 분석 정보라 한다.

Web Analytics라는 개념은 웹 서비스를 위한 총체적인 분석을 의미한다. 웹 서비스를 위한 시스템적인 분석은 물론, 웹 사이트를 이용하는 방문자들에 대한 속성과 패턴 분석하는 것을 의미한다. 또한, 웹 서비스를 위한 기업 내부의 관리자에게 의미 있는 데이터 정보를 공유하고, 이를 통해 효율적인 웹 서비스를 고객에게 제공하는 데 목적을 두고 있다. 웹 사이트를 이용하는 네티즌의 기하급수적인 증가와 인테넷 관련 인프라의 확장으로 Web Analytics의 중요성은 점점 증가되고 있다.

초기의 Web Analytics는 시스템 담당자들 사이에서 웹 서비스의 운영을 위해 정보를 이용하는 단순한 개념에 지나지 않았다. 점차 인터넷 비즈니스의 경쟁력이 기업의 핵심적인 요소로 등장하고, 온라인 채널만을 이용하여 서비스를 제공하여 기업의 수익을 올리는 전문적인 온라인 기업의 등장과 눈부신 성장에서 Web Analytics는 기업의 성패를 좌우하는 중요한 요소로서 자리잡게 되었다. 즉 인터넷 비즈니스를 위해 웹 로그 정보를 달리 해석하고, 다양한 분석을 통해 고객의 니즈를 파악하여 최적의 서비스를 제공하기 위한 노력이 지속되고 있다.

기업의 조직 및 부서에 필요한 적정한 웹 로그 정보를 분배하고 공유하여, 각 조직 별, 부서 별 비즈니스 목적에 맞는 정보를 측정, 평가하고 업무 전반에 걸쳐 웹 로그 분석정보를 전략적으로 활용하기에 이르렀다.

2.1 eCRM 솔루션 구성

본 Chapter에서 eCRM솔루션의 구성은 기업의 입장에서 고객을 관리하기 위한 구성요소로서 각 솔루션의 영역을 살펴보도록 한다. 고객데이터를 수집 및 획득을 통한 고객데이터 분석 부문과 분석된 데이터를 통해 전략을 수립하고 고객을 응대하는 부문으로 구분한다. 본 영역의 구분은 실제 개별 부문으로만 구성되어 활용하는 데에는 한계가 있고, 서로 통합 또는 연계되어 효과적인 고객관계 관리가 이루어지도록 솔루션을 구성하여야 한다.

1) 고객데이터 획득 및 분석 부문

eCRM에서의 고객데이터의 획득은 고객과의 접점을 통해 주로 발생되고, 주요 접점으로는 웹 사이트, 이메일, 핸드폰 등이 있다. 웹사이트를 통해 고객의 방문패턴과 클릭스트림(Clickstream)을 분석하는 웹 분석(Web Analytics) 분야가 대표된다. 또한 모바일 웹, 또는 WAP으로 대표되는 무선통신망(Wireless)를 이용하는 고객접점에서도 웹 분석과 비슷한 형태의 고객정보를 획득할 수 있다. 이렇듯 다양한 채널로부터 획득된 정보를 데이터베이스(Database)나 혹은 파일로 관리되어, 사용목적에 따라 분리 통합되어 활용된다.
고객데이터 분석은 비즈니스 목적에 따라 다양한 관점으로 데이터를 의미 있는 정보로 해석하고, 측정하는 데 목적을 두고 있다. 고객에 대한 정보 분석은 고객을 보다 이해하고, 합리적인 경영전략을 수립을 하는 직접적인 연관이 되는 만큼, 다양한 분석 솔루션을 통해 경영전략에 필요한 다양한 정보를 획득한다. 주요 분석 솔루션에는 웹사이트 분석에 이용되는 웹 로그 분석, 다차원 분석(OLAP), 마이닝(Mining)으로 나뉜다. 이러한 솔루션은 데이터 획득의 범위, 다양한 관점의 분석 설계, 분석 데이터의 량과 처리속도, 통계 기법의 활용 등으로 구분되어 이용된다.

2) 전략 수립 및 고객응대 부문

eCRM에서의 전략 수립과 고객응대는 분석된 고객데이터를 기반으로 경영전략을 수립하여 효율적으로 고객을 응대하는 것을 의미한다. 전사적인 전략 및 단위 마케팅 전략 등을 포함하여 다양한 전략을 수립하고 이를 설계하여 집행하는 솔루션으로 개인화 추천(Personalization) 솔루션과 캠페인(Campaign) 솔루션으로 대표된다. 또한 고객과의 접점을 통해 마케팅을 수행하는 이메일과 SMS도 고객응대를 위한 중요한 영역을 담당한다.
전략은 기업의 수익 창출과 이익을 극대화 하고자 하는 거시적인 전략과 신규 고객획득, 상품 추천 등의 미시적인 마케팅 전략을 수립하는 모든 범위를 포함한다. 특히 고객응대를 위해 수립된 다양한 전략을 처리하기 위한 솔루션은 ‘ 계획 수립’,’예산 및 비용 측정’,’전략 수행’,’효과측정’에 이르는 일련의 과정을 자동화된 업무프로세스로 지원한다.

eCRM솔루션은 다양한 채널로부터 유입되는 고객의 정보를 수집하고 관리하여, 비즈니스 목적에 맞는 전략과 수행지침을 마련하여 차별화된 응대를 자동적으로 수행한다는 것이다. 특정 한 eCRM의 영역에서만 한정되어 국한되어 이루어 자는 것이 아니라, 유관 시스템과 솔루션의 효율적인 연동을 통해 통합적인 고객관리 프로세스를 구성하는 데 그 기능과 역할을 수행한다.
즉, e-CRM시스템의 실행 부문은 자체적으로 수행되는 것이다. 이에 따라 사용자와의 인터페이스는 앞에서 언급한 바와 같이 온라인을 중심으로 웹브라우저, e-mail, 무선단말기를 이용하여 이루어진다.

2. eCRM을 위한 솔루션의 역할과 특징

eCRM을 지원하는 솔루션은 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객에 대한 정보를 수집, 관리하는 부문, 수집된 데이터를 처리하여 분석하고 전략을 수립하고 수행하는 부문 등으로 크게 나누어 분류할 수 있다. 그러나 메타그룹의 기본적인 CRM의 전통적인 분류 방식은 다음가 같다. (CRM 산업 보고서, 1999) 메카그룹은 프로세스 관점에 따라 분석(Analytical) CRM, 운영(Operational) CRM, 협업(Collaborative) CRM분류한다.

-분석(Analytical) CRM분석 CRM은 영업, 마케팅, 서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 영역이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객 및 시장 세분화, 고객 프로파일 정보의 획득 및 분석, 제품 컨셉 정의, 캠페인 관리, 이벤트 기획, 프로모션 계획 등의 다양한 기회도출과 및 마케팅 방법에 대한 전략이 도출될 수 있다. 고객 데이터의 과학적인 분석을 위하여 데이터 마이닝(Mining) 등이 매우 중요한 이슈로 부각되며, CRM의 다른 구성 요소인 운영 CRM, 협업 CRM 과 밀접하게 연관되도록 구성한다.

- 운영(Operational) CRM CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템(Back-end)임에 반하여, Operational CRM 은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전 방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.

-협업(Collaborative) CRM 1990년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 오프라인 기업의 온라인화가 가속화되면서 인터넷에 대응하는 신 개념의 CRM이다. 협업은 분석과 운영 시스템의 통합을 의미한다. e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템이 대표적 예이다.

전통적인 CRM의 영역은 점차 파괴되고 혼재되는 양상으로 진화되고 있다. 한 영역 내에서 고객을 관리하고 전략을 수립하는 데에는 한계점을 지니고 있고, 보다 확장된 영역으로의 접근을 통해 다양한 비즈니스 행위를 수행할 수 있도록 발전하고 있다. 본 Chapter에서는 전통적인 CRM의 영역 구분을 모델로 삼아, eCRM의 솔루션의 역할과 특징을 알아보도록 하자.

1.3 eCRM의 특징

전통적으로 기업은 고객과 대화할 수 있는 다양한 접점 개발에 대한 어려움, 지속적으로 고객정보의 수집과 통합의 어려움, 차별적인 서비스를 제공할 수 있는 단순화된 응대채널 등을 개선하기 위한 다양한 시도와 혁신을 통해 안정적인 수익과 고객과의 관계를 유지하기 위한 전략을 수립해 오고 있다.

정보통신 기술의 발달로 오프라인상에서 고객을 관리하고 응대하는 기업 내부의 활동은 빠른 속도로 변모하기 시작하였다. 기업의 eCRM이 가지는 다음의 특성을 통해 새로운 기업활동과 경영혁신을 이루기 위한 다양한 각도의 시도를 수행하고 있다.

1.3.1 특징
1) 다양한 고객니즈의 파악이 용이하다. 기존의 오프라인 상에서 일어나는 고객의 행동 정보를 장기간 수집하여 다양한 통계적 기법으로 접근하여 고객을 분석하는 전통적인 방법보다는, 다양한 접점으로부터 실시간으로 일어나는 고객의 행동정보를 바탕으로 이뤄지는 eCRM은 보다 고객의 니즈를 파악하고 분석하는 데 장점을 지니고 있다. 이는 시시각각 변화하는 고객의 니즈를 파악하고, 변화된 고객의 니즈에 맞는 응대와 정보를 제공함으로써 고객만족을 위한 다양한 전략 수립을 지원한다.

2) 고객정보의 통합이 원활하다. 고객들이 기업에 접촉하는 다양한 온라인 채널이 존재한다. 온라인 채널(Online Channel)로 대표되는 고객접점은 기업의 웹 사이트, 이메일, 모바일 등으로 나뉘어 질 수 있다. 인터넷 상에서 고객이 기업에 접촉하는 수단은 다양한 형태로 진행될 수 있으며, 기업은 고객이 어떤 채널을 통해 기업에 접촉하더라도 동일한 고객임을 인지하고, 고객이 니즈를 파악할 수 있어야한다. 고객정보의 통합은 다양한 채널로 접촉한 고객의 정보를 획득하여, 고객의 니즈를 파악하고 일관성있는 고객응대를 위한 체계적인 정보의 분류 형태로 말할 수 있다. 각 채널로부터 획득된 고객정보를 데이터 베이스로 관리하여 각 고객별 채널의 이용현황, 채널 별 관심도 등 채널로부터 획득된 다양한 고객정보를 비즈니스 목적에 맞게 활용된다.

3)차별적인 서비스가 가능하다. 기업은 eCRM을 통해 고객 정보를 획득하고 다양한 관점에서 고객을 분석하여, 개별 고객에게 차별화된 서비스와 정보를 제공함으로써 일관성 있는 고객응대를 전략적으로 수행할 수 있도록 한다. 차별화된 대 고객서비스는 eCRM의 궁극적인 목적이기도 하다. 고객의 니즈는 동일하지 않으며, 고객의 특성과 성향에 따라 다른 욕구를 나타낸다. 이에 기업의 고객의 각기 다른 니즈를 파악하기 위해 개별 고객의 수집된 정보를 바탕으로 맞춤화된 정보를 제공할 수 있어야 한다. 기업은 가치 있는 고객 정보를 통합 분석하여 보다 차별화 되고 장기적인 서비스와 정보를 제공하며 이를 바탕으로 기업의 안정적인 수익을 유지하기 위한 전략이 eCRM이다.

4) 상대적으로 빠른 시간 안에 고객들에 대한 정보와 지식을 파악할 수 있다. eCRM의 가장 큰 장점은 자동화(Automatic)와 실시간(Real Time)에 있다. 온라인 인프라에서는 전통적인 방식에서는 찾아 볼 수 없었던 보다 빠르고, 손쉽게 고객에 대한 지식과 경험을 전사적으로 공유할 수 있게 되었다는 다 의미가 크다. 공유된 정보는 각 조직 과 부서에서 필요로 되는 정보로 가공되어 발 빠른 고객대응을 가능하게 하고, 이는 기업의 전략수립의 기반이 되어 기업의 수익성을 증대하는 데 지대한 영향을 미치게 된다. 기업과 고객이 소통하는 채널이 온라인화 되고, 양방향 소통이 가능해 지면서, 기업의 고객을 위한 올바른 판단과 대응을 보다 신속히 처리할 수 있어야 하고, 고객은 기업의 응대를 위해 더 이상 기다려 주지 않는 다는 것에 대해 주목하여야 한다.

5) 고객 관리를 위한 프로세스가 자동화된다. eCRM을 통해 고객을 응대하기 위해서는 그에 따르는 지원 시스템을 갖추어야 한다. 이러한 시스템의 특징은 고객을 관리하기 위한 각 프로세스가 자동화되어 몇 가지 작업만을 통해 수많을 고객을 관리할 수 있도록 자동화되어 있다. 솔루션, 프로그램으로 대표되는 다양한 지원시스템은 보다 원활한 고객데이터의 관리, 고객분석, 다양한 커뮤니케이션 활동을 유기적으로 수행할 수 있게 절대적인 도움을 주고 있다. eCRM 솔루션은 각 비즈니스 수행을 위한 업무 프로세스에 따라 분류되어 설계되어 있고, 솔루션간의 연동(Interface)를 통해 유연한 통합이 가능하다.

6) 고객 별 맞춤 서비스의 제공이 가능하다. 상위 eCRM의 특징들은 궁극적으로 고객만족도를 상승시켜 기업의 수익을 증대하기 위한 목적이다. 다양한 접점을 통해 발생된 고객정보의 획득, 분석, 전략수립, 수행에 이르는 일련의 전략적 비즈니스의 행위는 ‘고객의 입맛에 맞는 맞춤 정보’를 제공하는 데 있다. 이는 e비즈니스를 수행하는 기업은 물론, 모든 비즈니스에서 일하는 사람들의 목표라고 할 수 있다. 고객의 특성과 차이를 고려하지 않고, 동일한 전략을 모든 고객에게 동일하게 적용하는 매스마케팅은 시대는 더 이상 아니기 때문이다.

1.2 eCRM의 도입 배경

인터넷, 휴대폰으로 대표되는 정보접근 도구의 발전과 이용이 기하급수적으로 증가됨으로써, 기존의 비즈니스의 패러다임이 변화되어 왔고, 기업의 경영환경에 있어 보다 경쟁이 심화되고, 고객과의 관계성을 얼마나 확보하느냐에 따라 기업생존의 성패를 좌우하는 비즈니스 환경이 도래했다.

전통적으로 고객관리는 기업혁신에 있어서 매우 중요한 요소로 인식되어 왔고, 인터넷으로 대표되는 고객접점을 중심으로 시간과 공간의 제약을 뛰어 넘는 새로운 고객관리의 필요성이 대두되었다. 이러한 상호작용적이고, 양방향적인 커뮤니케이션 방법이 등장함으로써 보다 고객과의 소통을 쉽게 함과 동시에, 고객에게 일관된 서비스를 언제, 어디서든지 제공할 수 있는 토대가 마련되었다.

기존의 고객관리는 고객 접촉, 고객정보 수집, 고객 지원을 위한 많은 시간과 비용이 투자되었지만, 온라인 환경에서는 고객정보를 수집하고 유지하는 비용과 고객관리에 드는 시간과 비용을 상대적으로 절약할 수 있어 보다 효율적인 기업활동에 이로움을 제공하고 있다.

인터넷, 모바일 등을 중심으로 정보기술의 발전을 통해 효과적인 고객관리를 수행하기 위해 도입된 개념이 eCRM(Electronic Customer Relationship Management; 고객관계관리)이다. 인테넷은 기존의 오프라인을 통한 고객관리에 비해, 고객정보의 획득에서 관리, 분석, 활용 측면에서 효과적으로 활용되고, 마케팅 측면에서 수집된 정보를 이용하여 전략적으로 활용된다.

eCRM 시스템(System)은 인터넷을 비롯한 다양한 고객접점을 효과적으로 적용하여 다양한 정보획득, 효율적인 정보분배를 통해 고객정보를 효과적으로 관리하여 고객을 응대하기 위한 전략적으로 활용하기 위한 시스템이다. 본 Chapter에서는 e-CRM의 개념을 이해라고, e-CRM시스템의 구성요소를 알아보자