2.1.3 SMS (Short Message System)

SMS(Short Message System)는 이동통신을 이용하여 고객에게 단문메세지를 제공하는 시스템을 말한다. 휴대전화의 보급이 급속도로 확산되면서 문자서비스의 이용 인구도 급속히 늘어나고 있는 상황에서 기업은 이동통신망을 이용하여 짧은 문장의 글을 통해 정보와 서비스를 제공하여 고객관리를 위한 마케팅 수단으로 이용하고 있다. 이메일 발송에 비해 정보제공의 신속성이 높고, 고객의 정보확인을 위한 접근성이 상당히 높기 때문이다.

단문 메세지는 유용한 정보를 실시간으로 제공하여 신속한 정보를 고객에게 제공하는 기업이나, 긴급한 정보 및 맞춤 정보를 제공하는 데 많이 이용되고 있다. 예를 들어, 일기예보, 실시간 뉴스, 주식정보, 스포츠 경기 정보 등을 기업의 서비스 특성에 따라 정보를 제공하는 것은 물론, 온라인 쇼핑몰에서는 특정 고객을 대상으로 할인쿠폰이나, 상품안내를 통해 매출을 증대시키기 위한 마케팅 전략이 수행되고 있다.

SMS 기본 텍스트(Text)방식의 문자 전달방식에서 이통통신 기술의 발달로 음악, 사진, 동영상 등의 정보를 전달 할 수 있는 MMS(Mlutimedia Message Serive)로 점차 확장된 개념으로 이동되고 있다. 이는 보다 고객에게 보다 즐겁고, 자세한 정보를 제공함으로써 보다 친밀한 고객과의 관계 성숙과 수익증대를 위한 기업의 노력이 증대되고 있다.

SMS에서 시작된 기업의 단일한 고객응대 채널은 점차 확장되고 통합된 개념으로 진화하여, 통합메세징시스템 (UMS : Unified Messaging System)을 도입하여 고객과 접촉할 수 있는 다양한 채널을 통해 고객을 응대하고, 통합적인 고객관리 전략을 수행하기에 이르렀다.

통합메세징시스템(UMS)은 기업이 다양한 채널을 통해 고객과 커뮤니케이션 하는 다양한 형태의 메시지를 하나의 데이터로 통합 처리함으로써 이 기종간의 시스템의 정보를 공유하고 분배하는 데 특징이 있다. 이메일, 팩스, 음성 등 다양한 형태의 메시지를 시간과 장소에 상관없이 통합관리 함으로써 보다 효율적인 고객관리를 할 수 있게 되었다.