본 Chapter에서 eCRM솔루션의 구성은 기업의 입장에서 고객을 관리하기 위한 구성요소로서 각 솔루션의 영역을 살펴보도록 한다. 고객데이터를 수집 및 획득을 통한 고객데이터 분석 부문과 분석된 데이터를 통해 전략을 수립하고 고객을 응대하는 부문으로 구분한다. 본 영역의 구분은 실제 개별 부문으로만 구성되어 활용하는 데에는 한계가 있고, 서로 통합 또는 연계되어 효과적인 고객관계 관리가 이루어지도록 솔루션을 구성하여야 한다.
1) 고객데이터 획득 및 분석 부문
eCRM에서의 고객데이터의 획득은 고객과의 접점을 통해 주로 발생되고, 주요 접점으로는 웹 사이트, 이메일, 핸드폰 등이 있다. 웹사이트를 통해 고객의 방문패턴과 클릭스트림(Clickstream)을 분석하는 웹 분석(Web Analytics) 분야가 대표된다. 또한 모바일 웹, 또는 WAP으로 대표되는 무선통신망(Wireless)를 이용하는 고객접점에서도 웹 분석과 비슷한 형태의 고객정보를 획득할 수 있다. 이렇듯 다양한 채널로부터 획득된 정보를 데이터베이스(Database)나 혹은 파일로 관리되어, 사용목적에 따라 분리 통합되어 활용된다.
고객데이터 분석은 비즈니스 목적에 따라 다양한 관점으로 데이터를 의미 있는 정보로 해석하고, 측정하는 데 목적을 두고 있다. 고객에 대한 정보 분석은 고객을 보다 이해하고, 합리적인 경영전략을 수립을 하는 직접적인 연관이 되는 만큼, 다양한 분석 솔루션을 통해 경영전략에 필요한 다양한 정보를 획득한다. 주요 분석 솔루션에는 웹사이트 분석에 이용되는 웹 로그 분석, 다차원 분석(OLAP), 마이닝(Mining)으로 나뉜다. 이러한 솔루션은 데이터 획득의 범위, 다양한 관점의 분석 설계, 분석 데이터의 량과 처리속도, 통계 기법의 활용 등으로 구분되어 이용된다.
2) 전략 수립 및 고객응대 부문
eCRM에서의 전략 수립과 고객응대는 분석된 고객데이터를 기반으로 경영전략을 수립하여 효율적으로 고객을 응대하는 것을 의미한다. 전사적인 전략 및 단위 마케팅 전략 등을 포함하여 다양한 전략을 수립하고 이를 설계하여 집행하는 솔루션으로 개인화 추천(Personalization) 솔루션과 캠페인(Campaign) 솔루션으로 대표된다. 또한 고객과의 접점을 통해 마케팅을 수행하는 이메일과 SMS도 고객응대를 위한 중요한 영역을 담당한다.
전략은 기업의 수익 창출과 이익을 극대화 하고자 하는 거시적인 전략과 신규 고객획득, 상품 추천 등의 미시적인 마케팅 전략을 수립하는 모든 범위를 포함한다. 특히 고객응대를 위해 수립된 다양한 전략을 처리하기 위한 솔루션은 ‘ 계획 수립’,’예산 및 비용 측정’,’전략 수행’,’효과측정’에 이르는 일련의 과정을 자동화된 업무프로세스로 지원한다.
eCRM솔루션은 다양한 채널로부터 유입되는 고객의 정보를 수집하고 관리하여, 비즈니스 목적에 맞는 전략과 수행지침을 마련하여 차별화된 응대를 자동적으로 수행한다는 것이다. 특정 한 eCRM의 영역에서만 한정되어 국한되어 이루어 자는 것이 아니라, 유관 시스템과 솔루션의 효율적인 연동을 통해 통합적인 고객관리 프로세스를 구성하는 데 그 기능과 역할을 수행한다.
즉, e-CRM시스템의 실행 부문은 자체적으로 수행되는 것이다. 이에 따라 사용자와의 인터페이스는 앞에서 언급한 바와 같이 온라인을 중심으로 웹브라우저, e-mail, 무선단말기를 이용하여 이루어진다.
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