1. eCRM의 정의와 이해

CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리)와 eCRM(Electronic or Ecommerce Relationship Management)은 비즈니스를 수행하는 수 많은 기업들에게 화두가 되어왔다.

본 Chapter에서는 eCRM에 대한 정의와 이해를 돕고, 관심 있는 비즈니스 분야에 eCRM에 대한 적절한 적용을 도모한다.

1.1 eCRM은 무엇인가?

eCRM에 대한 다양한 해석과 관점을 찾아 보도록 하자. 일반적인 사전적 의미로서의 eCRM은 “인터넷 환경을 통해 고객의 성향을 파악하고, 고객의 욕구(Needs)충족 및 응대(Communication)를 위한 마케팅과 그 일련의 행위”로 정의된다.

보다 광의의 eCRM은 “모든 온라인 고객접점(Channel)을 통해 획득된 다양한 고객정보를 바탕으로 고객에 대해 보다 깊이 있고, 광범위한 분석과 이해를 바탕으로, 고객을 비즈니스 목적, 또는 고객의 니즈에 따라 분류하여 고객 개개인에게 적합하고 차별화된 용역과 재화를 제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅 활동과 기업의 비즈니스 행위로 정의된다.

eCRM은 가치 있는 고객의 발굴(Acquisition), 장기적인 고객관계 유지(Retension), 보다 가치 있는 고객으로의 개발(Cultivation) 등 지속적인 관계를 유지(long-term profitable customer relationships) 하면서 기업의 가치와 수익을 극대화하는 비즈니스의 목적으로도 해석될 수 있다.

이처럼 eCRM에 대한 정의는 각 비즈니스의 성격과 특성에 따라 여러 가지 의미로 해석되어 사용되고 있다.

다음은 eCRM에 대한 다양한 해석의 예이다.

- 새로운 고객들을 획득하고, 보다 가치 있게 고객을 이끌고 선도하는 활동 및 행위
- 효과적이고, 효율적으로 매출을 증대시키고자 하는 활동 및 행위
- 보다 빠르고, 손쉽게 고객을 가치 있고, 의미 있게 만드는 활동 및 행위
- 매출, 수익을 위해 고객에게 제공하는 서비스 및 지원 활동 및 행위